0755-23949013
标准研究

1 范围
本标准规定了知识产权代理服务评价的原则、类型、指标、程序和管理。
本标准适用于知识产权代理服务评价。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修订单)适用于本文件。
GB/T 21374─2008 知识产权文献与信息 基本词汇
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 
知识产权
在科学技术、文学艺术等领域中,发明者、创造者等对自己的创造性劳动成果依法享有的专有权,其范围包括专利、商标、著作权及相关权、集成电路布图设计、地理标志、植物新品种、商业秘密、传统知识、遗传资源以及民间文艺等。
[GB/T 21374-2008,定义3.1.1]
3.2 
知识产权代理
代理人根据被代理人的委托授权,以其名义在代理权限内办理知识产权的申请、管理维护、运用和保护等有关事务的民事法律行为。
3.3 
评价主体
评价方,实施评价的人员、团队、机构等。
3.4 
评价客体
受评价方,接受评价的人员、团队、机构等。
4 评价原则
4.1 独立
评价不应涉及任何形式的偏见与利益关联。
4.2 客观
评价应以有效的信息采集、数据与统筹计算为基础。
4.3 保密
除法律规定必须披露或根据约定允许披露的内容外,评价所接触的各类信息应予以保密。
5 评价类型
评价可根据实际需求,基于不同目标划分为:
a)第一方评价:对评价客体自身的知识产权代理服务进行评价;
b)第二方评价:由客户或其他相关方对评价客体的知识产权代理服务进行评价;
c)第三方评价:由第三方机构对评价客体的知识产权代理服务进行评价。
6 评价指标
6.1 指标体系
6.1.1 评价的策划及实施应基于已制定并明示的指标体系。
6.1.2 指标体系宜层次清晰、结构简约,各项指标应便于测量易于验证。
6.1.3 指标体系的确立及其维持应予以评审,并根据适用情况优化完善。
6.2 指标要素
6.2.1 机构人员
支撑知识产权代理服务所需的资源条件,包括但不限于:
a)基础条件,如:
1)成立年限;
2)经营场所;
3)营业收入;
4)员工人数。
b)团队建设,如:
1)最高管理者领导力;
2)业务人员学历、数量及执业资质取得情况;
3)团队其他人员数量及能力;
4)培训及企业文化塑造。
6.2.2 服务流程
程序制度文件及其得以贯彻实施情况,包括但不限于:
a)流程控制与管理,如:
1)规章制度及员工手册;
2)合同及档案管理。
b)客户服务,包括:
1)客户沟通与反馈;
2)处理客户投诉;
3)客户满意度。
c)评价与改进,包括评价频次和改进率。
6.2.3 专项业务
专项业务开展及服务品质控制情况,包括但不限于:
a)专利代理服务,如:
1)服务项目;
2)主营业务占营业收入比重;
3)专利申请代理数量;
4)发明专利授权率;
5)发明专利初审补正率;
6)实用新型和外观设计专利初审合格率;
7)专利无效案件胜诉率;
8)专利纠纷案件胜诉率。
b)商标代理服务,如:
1)服务项目;
2)主营业务占营业收入比重;
3)国内外商标注册申请、续展申请、变更申请业务量;
4)国内外商标注册申请驳回率;
5)初审异议/答辩成功率;
6)驳回复审成功率;
7)商标许可和转让的成交量;
8)申请商标无效、撤销的胜诉率;
9)商标权确权行政纠纷案件胜诉率;
10)商标权侵权纠纷胜诉率。
c)著作权代理服务,如:
1)服务项目;
2)主营业务占营业收入比重;
3)著作权登记量;
4)时间戳业务量;
5)著作权转让许可成功率;
6)代理著作权诉讼胜诉率;
d)其它知识产权代理服务,如其它知识产权代理服务拓展率;
e)高端服务拓展,如高端服务业务量及营业额占比。
6.3 指标选择
6.3.1 评价应根据具体需求选择确定评价指标。
6.3.2 评价主体应制定包含有权重及分值的评价表单,并明确数据采集和计算方法。
6.3.3 评价表单可参照给出的指标要素(见附录A)对其增加删减或丰富细化用于综合水平或系统评价,亦可在其中抽选提取或设置特例用于单项或局部评价。
7 评价程序
7.1 第一方评价
7.1.1 评价策划
宜围绕优化自身管理对指标要素构成进行策划,以促进服务要点审视和服务能力提升。
7.1.2 评价准备
应抽调内部人员或邀请外部人员组成评价主体,并经最高管理者批准。
评价主体应明确一名负责人,相关如涉及内部关联,宜安排交叉评价。
应制定评价活动相关文件,评价指标及相应的打分标准,并制定评价工作制度。
7.1.3 评价实施
评价主体可通过到各业务部门走访、搜集相关材料,
并进行书面评价,根据审查结果,做出服务评价报告,
递交机构最高管理者审核。
7.1.4 评价结果
在规定的范围内应予以公开。
最高管理者应重视评价结果,并督促予以改进,必要时可约谈各部门负责人,提醒相关工作事项,以提高服务质量。
7.2 第二方评价
7.2.1 评价策划
宜围绕响应客户需求对指标要素构成进行策划,以促进服务品牌构建和服务产品。
7.2.2 评价准备
客户或其他利益相关方可通过以下途径了解并搜集目标知识产权代理服务机构的相关信息:
a)服务网站、宣传资料等;
b)现场走访、实地考察;
c)以往的服务经历;
d)其他客户的服务体验。
7.2.3 评价实施
客户或其他利益相关方根据所收集的目标知识产权代理服务机构的相关信息,结合本标准附录中的评价指标和打分标准,开展评价。
7.2.4 评价结果运用
客户或其他利益相关方可将评价结果自行采用,作为是否选择该知识产权代理机构服务的依据,或将其告知该代理机构,最高管理者应重视第二方评价,及时开展更为细致的自我评价或第三方评价,并定期改进。
7.3 第三方评价
7.3.1 评价策划
宜围绕强化社会认知对指标要素构成进行策划,以促进服务质量保障和服务形象展示。
7.3.2 评价准备
第三方评价机构可依申请或委托接受知识产权代理服务评价业务,设置专人负责知识产权代理服务评价流程控制和文件管理;
宜建立专家库,成立评价工作组,制订评价计划和方案,必要时对专家库专家及相关工作人员开展定期培训,以确保评价结果的客观统一性。
7.3.3 评价实施
评价工作组对代理机构递交的相关资料进行书面材料审查,必要时进行现场考察,根据标准附录中评分表出具评价报告,并递交评价机构审核。
7.3.4 评价结果运用
第三方评价机构作出的评价报告可作为被评价代理机构的质量改进依据,权威的经官方认可的第三方机构出具的评价报告可作为官方服务评价等级的评定依据,必要时可由第三方机构设置、发放、管理评价标识,作为表彰和激励知识产权代理机构提升服务举措。
8 评价管理
宜将评价过程中产生的具有追溯需求的资料统一保存,必要时可设置保密等级,实施分类分级管理。